SVAVIA.RUПРЕСС-РЕЛИЗЫ АВИАЦИОННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ  

NAUMEN PHONE ПОВЫСИЛ НА 20% СКОРОСТЬ ОБРАБОТКИ ЗВОНКОВ CALL-ЦЕНТРА AMADEUS.
ПРЕСС-РЕЛИЗ КОМПАНИИ AMADEUS. 22.09.2010

Завершен проект автоматизации процесса обработки вызовов в российских офисах компании "Амадеус - информационные технологии". Возможности нового программного решения позволяют оперативно обслуживать общий пул звонков силами операторов территориально распределенного call-центра и собирать единую статистику. Проект выполнен на базе продукта Naumen Phone специалистами компании NAUMEN.

ООО "Амадеус - информационные технологии" - дочерняя компания Amadeus IT Group S.A., мирового лидера в области технологических решений для индустрии туризма и авиаперевозок.

В рамках проекта требовалось создать единую систему телефонной связи с общим планом нумерации для московского и санкт-петербургского офисов компании. Цель построения такого контакт-центра - улучшение процесса обработки вызовов и получение сводной статистической информации по работе call-центра.

"В результате выполнения проекта наши операторы независимо от того, где они находятся территориально, обслуживают общую очередь вызовов. Благодаря этому скорость обработки звонков повысилась на 20%. Соответственно, сократилось время ожидания ответа для клиентов, которые звонят к нам из различных регионов России, Белоруссии и Армении, - комментирует Андрей Захаров, руководитель отдела технической поддержки компании "Амадеус - информационные технологии". - Для организации call-центра мы выбрали предложение компании NAUMEN, поскольку продукт Naumen Phone максимально соответствовал нашим требованиям к надежности и качеству, а также имел лучшее соотношение цены и функционала. Дополнительным преимуществом стала готовность разработчика адаптировать свой продукт для нашего проекта".

Балансировка нагрузки между операторами call-центра достигается благодаря гибкому алгоритму маршрутизации: входящие звонки автоматически распределяются по целевым операторским группам, сформированным для обслуживания отдельных проектов и групп проектов. При маршрутизации вызова внутри группы учитываются приоритетность проекта, время ожидания вызова в очереди и квалификация оператора. Необходимую информацию о клиентах операторы получают из базы данных системы MyAmadeus, которая интегрирована с решением IP call-центр Naumen Phone. Автоматическая идентификация номера и вывод карточки клиента на монитор оператора позволяют сократить среднее время обслуживания и регистрации вызова в CRM-системе.

При возникновении проблем на линии связи между офисами используется автономный режим обработки звонков: в этом случае call-центр каждого офиса в автоматическом режиме начинает работать как отдельная единица. После восстановления канала связи происходит синхронизация данных, накопленных во время автономного режима работы (статистика, записи разговоров). Таким образом, с помощью резервных схем маршрутизации вызовов увеличена отказоустойчивость call-центра в целом и снижен риск потери звонков клиентов.

С реализацией проекта специалисты компании "Амадеус - информационные технологии" получили в свое распоряжение новые функции, которых не хватало в прежней АТС: появилась возможность обмена текстовыми сообщениями между операторами, предоставления клиентам IVR-сервиса и т.д. Стал удобнее и перевод звонка на внутренние номера, так как в интерфейсе программного телефона отображается текущий статус сотрудника ("доступен", "недоступен", "отключен" и т.д.). Это позволяет избежать перевода звонка клиента на отсутствующего на рабочем месте специалиста.

Функциональные возможности программного решения позволяют формировать различные отчеты по работе call-центра в режиме реального времени, получать уведомления о критических событиях на линии, записывать разговоры с клиентом, пользоваться конференц-связью.

В настоящий момент контакт-центр Amadeus, насчитывающий более 30 операторских мест, переведен в промышленную эксплуатацию.


О компании Naumen

NAUMEN (www.naumen.ru) - ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Продукты и решения компании: система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.


О компании Amadeus

Компания Amadeus является ведущим технологическим партнером и процессинговым оператором мировой индустрии туризма и авиаперевозок.

Среди клиентов - провайдеры (авиакомпании, гостиницы, железные дороги, круизные компании и пр.), продавцы (туристические агентства и веб-сайты) и потребители туруслуг (корпорации и путешественники). Головной офис компании Amadeus находится в Мадриде. Он определяет общую маркетинговую стратегию, корпоративные и финансовые направления. В Ницце (Франция) расположен центр развития продуктов, а в Эрдинге (под Мюнхеном) - центр обработки данных. Региональные офисы компании работают в Майами, Буэнос-Айресе, Бангкоке и Дубае. Обслуживание клиентов осуществляется посредством 72 местных представительств Amadeus в 195 странах.

Компания Amadeus зарегистрирована на торговых биржах Мадрида, Барселоны и Валенсии и имеет символ "AMS.MC". К концу года, 31 декабря 2009, доход компании составил € 2461 млн, а показатель EBITDA - € 894 млн. Компания располагает штатом сотрудников из 9 300 человек по всему миру, представляющих 123 национальности.

С дополнительной информацией о компании Amadeus Вы можете ознакомиться здесь.


SVAVIA.RU
 
справочник | фото ЛА | библиотека | ссылки| главная
 
 
Ссылки по теме:
 АВИАКОМПАНИИ. ССЫЛКИ
 


Участник TOP.SVAVIA.RU 2012 AOPA Shanghai International General Aviation Show




Российская Авиация SVAVIA.RU Проект: Сажин В.А. Дизайн: Ушаков М.А. Все права защищены. © 2000-2013   

Перепечатка, воспроизведение в любой форме, распространение любых материалов с сайта "Российская Авиация "SVAVIA.RU" без разрешения авторов сайта запрещены.